文 | 来源·大河车城 本站编辑
【编者语：又到一年发榜时，一汽马自达名列前茅，不过，这是从一年来的客户投诉及处理优劣得出的权威结果,一汽马自达分别位居解决率较低企业和处理较差企业的第四、第六位。投诉内容涉及发动机屡修屡坏、车辆故障违规处理、瞒天过海销售事故车、马6自燃无人负责、维修配件价格欺诈、频繁熄火引发事故等。
面对客户的诸多投诉，一汽马自达厂商的傲慢让人不寒而栗，无果的投诉更是伤害了消费者的心，面对客户的无助和脆弱，一汽马自达厂商找来“混混”以暴治弱，口出狂言，恶语相伤，让心灵受伤的消费者更加雪上加霜。
且不评价一汽马自达厂商这么做的对与错，也不理会口出恶言的人有多大的排气量，每个人的心中都有一杆衡量是非公理的天平。一汽马自达厂商若是仍旧一意孤行，赚到的银子会变成灰色而失去光泽，准备好雨衣吧，因为得到的回报将是口水如潮。】
投诉案例一：
如果说汽车的发动机相当于人体的心脏，那么机油无疑就是血液了。正因为发动机和机油如此重要，所以，当车主发现发动机漏机油的原因竟然与“生理缺陷”有关时，不满可想而知！董女士就是向汽车投诉网反映马自达3发动机漏机油的车主之一。
马自达3发动机存“生理缺陷”长期渗机油众所周知，汽车的发动机漏机油危害并不小，如，会造成浪费，严重的甚至可能导致发动机受损。
董女士的马自达3是2007年6月买的，使用率不高，所以买车虽已三年，却仅行驶15000公里左右，但该车还是让董女士有些睹心--第二次例行保养时发现发动机渗机油。
4S店检查后认为是油底壳问题，便更换了油底壳，但再次去保养时，依然渗油。这次4S店又以为是曲轴油封坏了，更换了油封，但出乎董女士意料的是，之后又去保养时，发动机仍然渗油。
因恰逢春节，保养的车较多，4S店得知董女士春节期间不会跑长途后，便建议她年后再去保养。
春节过后她再次去了4S店，因几次维修均未解决问题，4S店意识到该马自达3发动机渗油并不是先前检修的油底壳和油封问题，在未征得她同意的情况下，直接把发动机拆解了检查，这才找到了“病根”——发动机中缸天生存在一个1CM多长的裂纹。
车主：厂家的解决方案“缩水”
病根是找到了，但董女士的不满也油然而生。因为她不愿意看到自己的爱车是一台发动机存在“生体缺陷”的汽车。为此，她通过4S店代为向一汽马自达转达了3点要求：
1、更换发动机总成；2、更换发动机后延长发动机保修期2年，延长整车保修期1年；3、承担因发动机更换而造成的包括车管所、税务、保险等部门相应手续变更而产生的费用。
对于董女士的这三点要求，4S店给出的答复是：1、厂家不同意更换发动机总成，只同意更换缸体总成；2、维修后发动机质保期可延长至3万公里行程（董女士认为一汽马自达在这一点上耍了小手段，因为该车的质保期本来就是累计行程3万公里，厂家等于没给质保期任何延长）；3、发动机变更产生的各种费用厂家不予承担。
董女士在相关媒体投诉后，尽管媒体出面参与了协调，但一汽马自达一直并没有直接与她联系，而是不断的通过4S店向其施压，督催她尽早接受厂家的解决方案。
厂商：我们不怕打官司
对于厂家的处理结果，董女士直言不能接受，在她看来，厂家卖了不能出厂的不合格产品给用户，就应该承担相关责任。
但一汽马自达坚持以产品手册上的质保条款来解释，说汽车一经出厂，就应该以维修为主，而不是更换。
对于厂家的解释，董女士认为，厂家的解释虽说有一定的道理，但却是片面的，因为用户在买了车辆之后使用过程中出现了问题，是应该按照用户手册上的质保规定来维修，但她这台车属于不符合出厂条件的缺陷车，厂家让其出厂，本身就存在检测不严的过错，怎么能按产品手册上的质保规定来操作呢？
另外，董女士还认为厂家更换发动机缸体总成的维修方案可能会影响到发动机的性能，因为发动机是在专业的生产线上组装的，装配要求很严，且装配后还要进行众多数据测试，这一点在4S店是无法保障的，所以她担心维修方案反而可能带来隐患。
为此，她多次与4S店和一汽马自达进行协调，但厂家一直坚持自己的观点，且态度蛮横，甚至通过4S店以及销售店相关人员给她施压，说他们不怕打官司之类的话。对此，董女士甚为气愤，至她向媒体投诉时，已经僵持了近一个月。
回访：车主左右为难
在与董女士的交流中，她还告诉了汽车投诉网的诸如细节：因为她坚决不接受厂家的解决方案，在长达一个月的时间里双方一直干耗着，而耗下去对厂家和4S店都是无 所谓的，但她耗不起。因为长时间没车可用，最后4S店想了一个折中方案，先把车组装起来暂用，等董女士慢慢交涉，一有结果再进站维修。
重新组装后，漏油问题没有任何解决，所以董女士只得提心吊胆地开着，不仅如此，该车重装后发动机的噪音大增。
董女士深知维权需要证据，她曾多次向4S店索要检修报告和发动机缸体裂纹照片，4S店担心董女士拿着这些材料起诉一汽马自达，便知告说他们与厂家是业务上的合作关系，不敢得罪厂家，所以，维修报告和缸体的裂纹照片他们不可能提供给车主，他们现在唯一可以满足车主的就是让她看一眼。
如果接受马自达的解决方案，这意味着对自己很不公平，而不接受，每天开着这样的车出行提心吊胆不说，还要担心该车的质保期。因为该车马上就要过三年的质保期了，到时厂家以过保为由要求她付费维修，更得不偿失，现在她左右为难！
根据一汽马自达与长安马自达的协议，虽然长安马自达一直是国产马自达3的生产厂家，但是2008年1月1日之前销售的马自达3的保养、索赔均由一汽马自达负责，而从诸多的投诉处理情况来看，目前一汽马自达方面对于马自达6的投诉处理尚可，但对于马自达3的投诉处理一直广受车主诰病，这里面是否涉及内部合作纠纷我们不得而知，但对于车主来说，如果是因为企业间的合作问题而导致车主的问题得不到解决，那实在不是一家有责任心的企业之所为。
投诉案例二：
叫“混混”、撕行驶证 一汽马自达4S店够“牛”
在港片中常会出现这样一个场景：黑社会老大随手一挥，一群黑帮成员便“威风凛凛”地出场，那种场面确实够“壮观”的，胆小的人见此架势准是又惊又怕息事宁人。在全民倡导和谐的时候，说句实在话，这样的阵势还真不多见，不过，江苏张家港市的车主季先生最近就“有幸”经历了类似的一幕。
作为一个普通车主，季先生为何会有如此“经历”，此事还得从他的马自达6汽车说起。
修车不成4S店反叫“打手”示威
季先生是一位马自达6车主，前不久他发现车后备箱盖漏水，且后备箱中还积了不少的水。当天下午4点左右，他将车开进了马自达4S店，按照维修保养流程，季先生在办理登记后就将行驶证交给了服务台，对方告知次日就可以取车。
次日上午大约10：30，季先生如约前来取车。他先仔细地检查了一下维修情况，但让他无法接受的是，4S店对后备箱积水的解决方案竟然是在他的爱车后备箱底部钻了两个大孔，工作人员对此的解释是，就算以后有再多的水漏进来也会从孔里流走。
一看到爱车被人无端端地钻了两个窟窿，季先生别提有多生气，一激动便和维修人员争论了起来。
由于4S店拒绝承认过错，而季先生偏偏又是一个比较执着的人，双方越吵越激烈。在争执的过程中，该店一位自称徐总的人出面了，他见面就直接说：“现在已经这样了，你想怎么样？！”言语中带着极度的不屑。
听到这话，季先生极为上火――“什么总经理，说话怎么是这样的水准！”一气之下，他向4S店提出更换新的后备箱。但经过多次交涉，对方只同意将孔补上。
出于对4S店解决方案的不满，季先生不断地交涉，为了摆脱车主的“纠缠”，徐总竟然叫来了几个社会上的“混混”向他示威，不仅如此，他甚至还将季先生的行驶证给撕了。
此时的季先生才真正明白，在强势的厂商面前，自己是何等的弱小，无奈之下，他只得知难而退。
车主网上维权，4S店扬言要追究车主责任此后，季先生还几次与4S店交涉，均无结果。此外，他还向一汽马自达总部投诉过，也没有一个结果，于是他便向媒体寻求帮助。
从9月22日投诉至今，相关媒体一直未接到过一汽马自达的任何回复。值得一提是，媒体在将季先生的投诉转给一汽马自达后，4S店竟扬言要追究车主的“诽谤”责任。
9月27日，一位自称一汽马自达4S店负责人的何先生在投诉帖中发表了两条同样的评论：
尊敬的××××车主季×：
我店多次主动与你联系，如实反映情况，如，查证后确实是我公司责任，我公司会与你协商处理，望你及时来我公司，如实反映情况。你在网上所发表的言论，绝大部分与事实不符，多有夸大，对本店及公司总经理进行了恶意攻击，并使用了恶意词语，我公司将考虑用法律手段追究你的法律责任，如有疑问请联系189149086××，何先生。
据了解，季先生并不是一个喜欢说脏话的人，在投诉中写了多句脏话，这说明他的内心充满了怨愤与委屈。
不过话又说回来，车主的爱车被无端端被钻了两个窟窿，虽说这样可以解决后备箱的积水问题，但是治标不治本，况且也影响到汽车内部的美观，估计一百个车主就会有一百个不乐意。
4S店为何要这样处理，有业内人士表示，这无非是4S店想省事罢了，只是4S店省了事，车主的爱车却“毁了容”，这样的责任该由谁来负？
从马自达4S店的评论中还可以看到，在媒体的介入下，马自达4S店总算开始承认了自己的错误，只可惜语焉不详，让人感觉其并不是发自内心。另外，4S店甚至还表示要通过法律的手段来追究用户发帖“诽谤”的责任。这进一步证明其并非有诚意来解决问题。
媒体甚至认为马自达4S店这种“以暴制曝”的做法，只会激发车主更多的反感，进而引发更强烈的投诉。《吕氏春秋.尽数》中有这样一句话，“夫以汤止沸，沸愈不止”，大意是说，用开水去制止水的沸腾，是没有用的。只有抽掉锅底下柴火，使锅里的水不再翻滚，这样才能彻底让沸水冷却下来。
所以，要解决季先生与4S店之间的纠纷，“以暴制曝”的做法绝非良策，另外，由于此事还事关一汽马自达的售后服务形象，建议一汽马自达不应该袖手旁观，或否，此事得不到圆满解决，最终影响的还是一汽马自达的品牌形象，而非仅仅是某某4S店的声誉。
投诉案例三：
马自达睿翼新车隔夜现瑕疵 4S店称打官司陪到底
睿翼最近可谓麻烦不断，继前不久爆出的“异响门”之后，如今又有沈先生投诉一汽马自达4S店销售“瑕疵车”，车主在来电中明确表示有证据在手。
但面对车主的质疑，一汽马自达4S店还信誓旦旦地表示这车没问题，并摆出一副“你告去吧，反正我们有时间陪你玩”的架势。一场官司下来少则两三个月，多则两三年，无疑是打算上演一出“秋菊打官司”现实版。
4S店的这种态度显然让沈先生无法接受，于是，只得向媒体寻求帮助。
新买的婚车隔夜竟成“瑕疵车”
2010年10月9日，沈先生购买了一辆马自达睿翼2.5L，拿到新车时发现车子是2009年8月出厂的，于是提出更换一辆。但汽车销售店一位负责人解释说，除了出厂时间是去年的，其它方面绝对没问题，并答应让利5000元卖给车主。
双方达成一致，并在销售合同上也注明了“该车出厂时间为2009年8月，给予5000元优惠”。
“手续办完后，晚上将车开回了家，发现方向盘跟底座有摩擦的故障，当晚就跟定海海上大众汽车反映了该情况。第二天早上把车开到了店里，维修部的工作人员给我解决了。”沈先生说。
“但是在维修时发现，车头大灯上面有一块漆跟其它地方光泽不一样，有点像落了灰尘似的，于是就拿了块布去擦，但怎么擦都擦不掉。朋友说可能是重新上的漆。同时，打开引擎盖一看，里面钢板也折得弯弯曲曲的，旁边朋友质疑这车肯定有问题。”沈先生向记者描述了当时的情况。
销售店的负责人来现场看了之后，也承认这车确实是做过油漆的，但他表示需进一步调查确认后后，才能给予答复。
“好不容易买辆新车本想明年初当婚车用，没想到却买了辆‘瑕疵车’，更令人气愤的是，4S店一口咬定车子没有问题，既不退换也不赔偿，而且还要我去打官司。马上要办喜事了，如今在这事上花了我很多的精力，上班睡觉都不安稳，弄的家里人也是‘怨声载道’。”沈先生无奈地说道。
二级经销商：车子当天到当天提与我们无关
记者随即与该车销售店负责人取得了联系，在电话采访中，负责人表示，这辆车是4S店的“库存车”，在4S店已经放了一年了，从4S店提回来也没什么问题，而且车子当天中午提到店里，下午车主就提走了，他们店里不可能有任何“猫腻”。
“如果真的是瑕疵车，我们也不会提来卖，这个风险我们店承受不了。”负责人否认了车主沈先生提到的当初已经知道这辆车是“瑕疵车”一说。
当记者问及重做油漆需要多长时间？负责人表示如果钣金油漆重新做的话需要半天。
4S店：这车不在我们这边买的跟我们没关系
记者就此事向出售该车的销售店公司进行了采访咨询，得到的答复是这辆车肯定没有问题，4S店电脑系统里根本找不到相关的维修记录，如果这辆车有问题的话，当初二级经销商就会提出异议，不会等到车子卖给了车主才提出这个问题。
协商未果 车主表示将会通过法律途径维护自己的利益
经过多次协商，最终三方没能达成一致，二级经销商和4S店都表示不是自己这边出现的问题，希望通过法律途径解决这一纠纷。
投诉案例四：
一汽马自达睿翼熄火难解 4S店免费维修内藏“猫腻”
明明是在保修期内，但4s店却以种种理由拒绝保修服务，这样的案例相信大家见过不少。但下面这个先要求车主付费保养，然后才能免费维修的案例你遇到过吗？对于4s店的如此要求，车主直斥4S店借此“敛财”。而在车主拒绝付费保养后，4S店则以车主脱保为由拒绝为车主理赔，车主最终是白白折腾了一天而毫无收获，一气之下登陆汽车投诉网投诉，希望可以借助这个平台为自己讨回公道。
睿翼行驶中常熄火，4S保修有“条件”
2009年9月27日，葛先生在河南某销售公司购买了一辆一汽马自达生产的睿翼轿车。
因当地没有一汽马自达的4S店，保养一次来回得花上10个多小时，光油费就得300多元，过桥过路费也不少，还得起早摸黑去，保养完到家时也是晚上。因路途过于遥远，葛先生首保后就没有再到4S店进行保养，而是选择在当地最好的汽车修理厂进行保养。
一年多来这台睿翼虽然没有什么太大的故障，但行驶中自动熄火的问题却让葛先生很是头痛，由于故障不明显，再加上属于偶发现象，所以葛先生也一直没有理会，但随着频率越来越高，为了行车安全起见，他打算到4s店对此问题进行彻底检修。
为了避免产生争执，出发前一晚葛先生将自己的情况详细的与4s店作了沟通，包括车子为何没有在4s店保养、以及现在的故障情况，并特意询问了能否得到免费维修，得到4s店肯定的答案后葛先生总算是放了心。
但第二天一大早葛先生经过5个多小时的长途跋涉到达4S店后，4S店的态度来了个180度大转变，坚持说车主此前未在4s店进行保养，已经属于脱保，现在需要先付费保养后才能针对故障情况进行免费维修。
由于葛先生前几天刚刚在当地汽修厂做了2万公里的保养，而现在才行驶2万1千公里，这时再进行保养显然没有任何意义，因此葛先生拒绝了4S店的保养要求，最终葛先生高兴而去，失望而归。
车主质疑4S店借机“敛财”
因路途遥远没有选择在4S店进行保养，而是选择了在当地汽修厂进行付费保养，葛先生没有想到此举竟然惹恼了4S店。
葛先生告诉媒体，自己不在4s店进行保养实为无奈之举，且也已经就这个问题提前向4s店进行说明，4s店当时满口答应，却在车主奔波了几百公里之后再来个出尔反尔，实在有违商家的诚信经营法则。名为给车主检修，实为行“敛财”之实。
因为不愿意被4S“挟持”，葛先生最终白跑了一趟！
葛先生向媒体进行投诉后，工作人员及时将投诉转给一汽马自达进行协调处理，但葛先生称他从未接到来自厂商的任何电话。为了尽快解决问题，他还把自己的经历通过一汽马自达的官方网站进行投诉，同样也是音信杳无。
疑似霸王条款，遭网友炮轰
关于脱保后是否仍享受保修权利在很多汽车论坛上都有过争论，总体而言，网友的意见分成反对与支持两派，但反对的声音远远高过支持的声音。
如，网友“xzx2009”说：这是潜规则，4S店没有赚到你的保养费用，就会找各种理由不给你索赔，说你在别的地方保养不当造成零件损坏，反正他们有话可说！
网友“入秋了”则称：这个不是老话题了，绝对的霸王条款。我的车有一次事故是在交通队指定的修配厂修理，当时不懂啊！修完后到4S点后就不保了，吃哑巴亏。
网友“海里翱翔”：但愿能把这个“霸王条款”给铲了！！！
网友“万年潜水神仙”是为数不多的支持者：一、保修手册中已经详细说明；二、很多故障及问题是能在保养中及时发现解决的，如果客户不按时到4S保养，就很容易引起扩大损坏，不在厂家指定的4S店进行定期保养，便视为自动放弃质量担保权利；三、在外面保养维修车辆，确实会存在因技术不熟练或不懂而损坏车辆问题。
对于该观点，网友“pi1975”进行了“抨击”：别找我喷你，保不保也要分情况吧，打个比方，我玻璃升降器坏了也不保，是不是每次保养都要检查升降器呀？要是减震坏了？也是在外面做保养造成的吗？
专家点评：君子爱财，取之有道
葛先生的案例很具有代表性，这也是媒体拿出来点评的原因，具体原因主要有两点：一、葛先生的经历很值得其它车主借鉴；二、车主一再向4S店解释脱保原由，但4S店为了一己私利，将一切责任推给车主，这种做法的合理性应该要引起行业的思考！
不少车主常常会认为只要是在保修期就可以“想修就修”。其实翻开保养手册就会发现享用这块免费“蛋糕”是有条件的，像葛先生这种情况就是典型的问题之一，也会成为大多数厂商“名正言顺”拒保的理由。当然，像一汽马自达4S店这种强硬要求车主先付费保养再来维修的做法，着实“离奇”，且将自己“往钱看”的心态一览无遗。
君子爱财，取之有道！大陈认为，作为一个商家，诚信是基础，如果焦作双达4S店长此以往，又让车主如何放心将自己的爱车交付给你进行保养服务呢？
消法：车主有自主选择的权力.
另外，根据《消费者权益保护法》等相关规定，大陈认为，车主自主选择的权力不容侵犯。
如，车主可以选择在4S店保养，也可以选择其他符合规定的维修厂进行保养，这是车主应有的权利。据葛先生介绍，购车时4S店并没有明确告知在其它维修店内做保养就不能享受质保服务，因此，当其要求质保时，4S店才提出脱保不予质保的规定，侵犯了消费者的知情权。另外，有些故障是车辆本身的质量瑕疵或缺陷造成的，与车主在其它地方保养并没有直接的因果关系。在这种情况下，厂家的保修义务更不能因车主是否在指定的地方保养而改变，除非4S店能证明在其他维修厂保养与车辆故障有直接因果关系，否则，应按照合同规定为车主提供免费保修的义务。
君子爱财，取之有道！作为一个商家，诚信是基础，如果4S店长此以往，又让车主如何放心将自己的爱车交付给你进行保养服务呢？
消法：车主有自主选择的权力.
另外，根据《消费者权益保护法》等相关规定，车主自主选择的权力不容侵犯。
如，车主可以选择在4S店保养，也可以选择其他符合规定的维修厂进行保养，这是车主应有的权利。据葛先生介绍，购车时4S店并没有明确告知在其它维修店内做保养就不能享受质保服务，因此，当其要求质保时，4S店才提出脱保不予质保的规定，侵犯了消费者的知情权。另外，有些故障是车辆本身的质量瑕疵或缺陷造成的，与车主在其它地方保养并没有直接的因果关系。在这种情况下，厂家的保修义务更不能因车主是否在指定的地方保养而改变，除非4S店能证明在其他维修厂保养与车辆故障有直接因果关系，否则，应按照合同规定为车主提供免费保修的义务。投诉案例五：
厂家雷语：马自达睿翼超三天未开应拆电瓶线
去年12月22日，魏先生在众深联马自达4S店购买一台一汽马自达睿翼。刚买来时还算比较正常，5月14他出差回来去开车，发现无论如何也打不开车门，更别说启动了，只好拔打4s店的救援电话进行抢修，经过仔细排查才发现是因为电瓶损坏所致。
故障在4s店更换新电瓶得以解决，但让魏先生想不到的是，7月20日，停放了4天的汽车再次打不开车门。经4s店拉至维修厂检测后发现，问题依然出在电瓶身上，不过这次没有更换电瓶，只是给电瓶充电了事。
半个月后，魏先生出差4天回来，发现再次全车失电，这次他除了拨打4S店的救援电话外，还向一汽马自达总部作了投诉。不过一汽马自达却给了个超级雷人的答案：如果汽车三天内不开，应拆掉电瓶线。
车主调查：最大漏电时高达500毫安
接到魏先生的投诉后，媒体及时将投诉转给一汽马自达公司进行协调，但魏先生表示从未接到厂家和4S店的电话。不仅如此，此前他每次向厂家反映情况，对方也都从来没有主动回复过。
对于这台睿翼的漏电问题，因为4S店一直没有给他任何的报告和说法，所以在第三次报障时，他特意找了一个汽车维修厂的朋友陪他一起去4S店检修。当时测得门把手的最大漏电在500毫安，且长时间保持在200毫安以上。几次漏电后他琢磨出了一个规律：只要是下雨天，三天内不开车电瓶准漏光电，就算睛天，4到5天内也会漏光。
汽车莫名其妙漏光电本来就烦，几次维修都没有彻底解决更是烦，而让他烦上加烦的是，无论向厂家还是4S店反映情况，得到的总是敷衍，要不就是像厂家的雷人回复“以后如果要停几天不开车，就要拆除电瓶里的负极”。
4S店的说法同样让人啼笑皆非——汽车漏电责任在于车主开得太少，如果经常开，就不会有这样的问题。
魏先生说，无论是厂家还是4S店，其解释都很牵强，明显就是不想彻底检查整车线路或者更换有关部件。因为汽车还在质保期内，要彻底检修可能成本较高，况且该故障如果天天开的话，可能不会被人发现。
魏先生认为，汽车的故障无论大小，都应该彻底解决，而不是去敷衍，否则真要出了大事，谁来负责？因为厂家和4S店都不愿意积极解决，使得他对一汽马自达心生去意，想尽快处理掉这台车。
投诉案例六：
睿翼刚买两个月故障频发
睿翼刚2个月变速箱异响避震器漏油买了就后悔的远不止一人，南京市濮先生同样对睿翼无语。
濮先生的2.0手动睿翼是今年3月18日购买的。当时他发现该车的出厂日期是2009年11月，便对这台车的质量有些担心，因为出厂几个月都没有卖掉，怕是问题车。
“你放心，车不可能有任何问题”！在销售员言之确确的保证下，再加上购车心切，也就没有再过问了。但刚开几天变速箱挂3档时就有异响，以为是离合器没有踩到底的原故，后来越来越响，这才意识到变速箱真的有问题。
首保时濮先生让4S店作检查时验证了自己的想法，变速箱果然有问题。
濮先生找到销售员，对方解释说他这种情况是全国首例，变速箱是修还是换，要等厂家答复。事后他向厂家投诉过，但没有音信，让他的心情雪上加霜的是，在洗车时他发现避震器还漏油！
濮先生说，才买2个月的新车怎么会有如此多严重问题，这样的质量怎么能生存，真后悔买了睿翼。
