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官网电话为空号

暗访4S店：广汽丰田森华望京店

暗访时间：8月24日13:30开始

使用车辆：雅力士

售后专家：联通汽车集团副总裁郝宝泉

在广汽丰田官方网站上获取森华望京店的地址和联系方式后，我们按图索骥前往，结果车主何先生在找路的途中意外发现官网上公布的联系电话竟然是空号，在查询114之后终于获取了另外一个店内销售电话。

当我们进门时，两位展厅接待员非常热情地引导我们到休息室，休息室内的设施也比较齐全。在休息室车主何先生表示，车辆后视镜在回收时有异响，前桥通过减震带时右前轮声音也有异响。于是把车辆重新开进4S店的维修接待区，在该接待区内并没有遇到像展厅那样的接待人员，甚至进入店内的维修接待工位处也无人接待，直到约5分钟后才有人过来招呼我们到空余的预约保养工位上办理。

该工作人员在得知我们来意后，按照流程先对车辆进行全面的检查并登记，随后安排维修人员进行试车检测，但对售后专家提出的右前轮声音异响问题，该维修人员认为正常，不过在售后服务专家要求进车间查看底盘后，发现右前轮减震器漏油。我们在工作人员招呼下回到休息室等候检查结果，期间休息室工作人员未能主动提供茶水，在等候的近10分钟时间内，几位工作人员正忙于闲聊。

■ 售后经理看售后

“售后接待不专业”

联通汽车集团副总裁郝宝泉：这家店的卫生很好，干净整洁，而且一进门时的展厅接待员也很热情，但一些服务细节还是不到位，特别是维修接待员不专业，这说明前面的接待员并不了解后面的维修情况，比如在出现问题的后视镜上，接待人员说后视镜需要全部拆下来才能检测，但维修人员给予正确的说法是只需拆壳滴些机油就行。

服务流程均不规范

暗访4S店：广汽丰田奥吉通丰瑞店

暗访时间：8月24日16:00开始

使用车辆：雅力士

售后专家：联通汽车集团售后服务部运营经理张祯

在离开森华望京店后，我们驱车前往附近的奥吉通丰瑞店再进行一番体验。

此次检测主要是围绕胎压进行一个简单的检测。当我们驱车来到奥吉通丰瑞店门口时一直未有保安或工作人员引导停车，进入展厅内销售门口也没有接待人员，销售人员见我们进入后也未见有人上前招呼。在我们寻找到右侧的维修接待区之后，发现几个工位上均未有人值班，记者主动向店内销售人员询问，一女性销售员表示刚到该店工作不清楚状况。

约10分钟后最外侧维修接待工位上出现一工作人员，但在我们提出欲对车辆进行检测时，不情愿地表示把车开到车间后会有人接待。车主按照要求把车辆从停车场开进维修接待车间，发现车间的接待台依然无人，车间内杂乱地停放了不少车辆。

后一位引导员在询问来意后，安排我们一行再到展厅内的接待区等候。然而在我们进店后，该引导员用对讲机呼叫了十多分钟后才有一位维修人员来到停车处，在得知来意后并未进行检查和登记，而直接对4个轮胎进行检测。

■ 售后经理看售后

“维修检测违规操作”

联通汽车集团售后服务部运营经理张祯：做维修检查时，这家店的服务顾问始终没有出现，所有的事情基本都是引导员在操作，这很不符合规定。他们既没有按照标准服务流程进行，也没有进行适时的调度，在几十分钟内始终没有人接待。后面的胎压检查更是直接在接待工位上进行，根本没有把车辆开进维修车间，这是违规操作。引导员也担负了许多不该归他的工作，也是违规上岗。（记者 梁静晶 魏学珍）