文 | 来源·盖世汽车 本站编辑

从售后整体满意度数据分析，2012年的合资品牌整体得分为816，较上年下降了26分，这反映了合资品牌车主对汽车厂商售后服务要求越来越高。自主品牌整体得分为804分,较上年下降了5分，只有高端/进口品牌上升了1分。

2012中国汽车品牌售后服务满意度高端/进口品牌排名

从调查数据看，维修价格和保养价格是否合理也是消费者非常重视的。据收回的有效投诉7302件中，八成多是对售后服务价格的投诉。81%接受调查的车主认为，在4S店或特约经销商处维修配件价格高，对较高的维修成本选择“难以接受”的被调查者高达47%。对维修价格的抱怨主要体现在两个方面，一是价格不透明，维修乱收费的现象时有发生；另一方面，即使明码标价，也价格过高，致使4S店客户的严重流失。

调研报告研究发现，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。53%的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件；49%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题；65%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满意回应或解决；74%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂；但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者高达67%。

报告指出，当前汽车企业售后服务体系的一个重要特点就是无序竞争。轿车保有量的不断扩大，为配件和服务市场的发展提供了基础，也给大量的假冒配件企业和低质修理厂提供了生存空间。目前社会修理厂进行不正当竞争的手段主要是回扣和低价、低质服务。如一些修理厂以各种回扣的形式来吸引司机，由于使用者和所有者的分离，有些驾驶员都希望从车辆维修中捞点好处，这大大降低了维修站的“竞争力”；同时社会修理厂的配件来源主要是市场购买，经常会购买一些低价的伪劣配件或低质配件来进行维修。他们还会降低工时收费来吸引顾客，这在很大程度上吸引了对价格比较敏感的私人车主和出租车主；竞争压力使得各轿车厂的某些特约维修站也采取了一些不正当的竞争手段来蒙骗顾客，这在一定程度上损害了我国汽车售后服务体系的健康发展和服务质量的提高。

中国汽车品牌满意度调查组委会负责人指出，在未来的商业竞争中，很大程度上将是顾客资源的竞争，谁服务做得好就将赢得更多的消费者，赢得了消费者也就赢得了品牌的未来。汽车行业的发展一个不容忽视的因素就是售后服务，服务的好坏直接关系到整个行业健康有序的发展。现在车主们提出越来越多个性化需求，如果想让客户认可你的服务，我们就一定要将服务产品定义得更加明确放心。对于国内的汽车行业来说，商家不但要保证品质，而且还需要提供一流的维修技术和售后服务，让顾客们有超值放心的感受，我们才能在激烈的市场竞争中制胜。